Petición de publicación de un lector.

Uno de los lectores de este blog, me ha enviado un correo, pidiendo que publique su experiencia. Para mi es todo un placer ver que alguien lee este blog y además está dispuesto a compartir sus experiencias (ya somos más). Creo que si todos hiciésemos lo mismo a más de un dirigente le saldrían los colores. Aquí va su relato (Muchas gracias F.S.F):

Lo mas importante es que incumplen la ley de hojas de reclamación:

Renfe Operadora

Adquirir vía internet billetes para el trayecto Madrid Alicante Madrid. Debido a un fallo informático en dicha Web no ha sido posible imprimir los billetes. Utilice el servicio de envío de sms y recibí los localizadores en mi móvil. Pensaba que el interventor tendría mis billetes, como se hacia de costumbre en estos casos. Resulta que, para mi sorpresa, subí en el tren en Madrid y baje en Alicante sin que solicitasen billete a ningún pasajero, ya que vivo en Fuenlabrada y me bajo en el anden justo al lado. (fallo grave de seguridad, justo en atocha).

Ahora viene: Domingo tenia marcada la vuelta a las 20:00 y llegue una hora antes para imprimir el billete con mi localizador. El funcionario de ventas me envío a atención al cliente que me comento que este es el procedimiento nuevo y que es obligatorio imprimir el billete. Mismo en caso de fallo informático???? Y que no había ninguna solución alternativa prevista. En este mismo momento dos otros usuario llegaran con el mismo problema. Como podéis imaginar a estas horas no había ningún cibercafé abierto. Además no nos hemos negado a pagar un importe por la impresión.

Diantre de la negativa hemos ido hablar con el interventor que resulto ser una persona grosera, intransigente, xenófoba y que además de oler a alcohol, no tenia ninguna intención de solucionar el problema. Mismo delante de los argumentos anteriores y añadido que el mensaje con el localizador ha sido enviado por RENFE, que los billetes han sido adquiridos en una cuenta de usuario en la Web con mis datos y facturado un mi tarjeta de crédito. Lo único que conseguí fue que me dijera: Que me busque la vida! Que vuelva en patera hasta Madrid, percatándose de mi acento brasileño, y que para mi no había billete. Y a lo demás ni les hizo caso. Volvemos a atención al cliente y hemos descubierto que el jefe de la estación nada podía y no quiso hacer ya que nos comento que no son de la misma compañía y quedaba notorio que había algún problema laboral grave entre ellos y estábamos de alguna manera en medio de la tormenta. Como ultima alternativa intente cancelar el billete que no podría hacer uso, para que quedara una plaza libre en el tren y poder así volver a comprarla.....tampoco, argumentaran que era un billete promocional 15,70 y que no admitía anulación y que esta plaza iría vacía! Tuve que adquirir otro billete por el importe de 39,40 para el día de hoy, perdiendo el día de trabajo en Ericsson.(funcionario indefinido desde hace 4 años sin una falta injustificada).

Es una vergüenza que una compañía del porte de Renfe no tenga previsto una solución, aun que cobrada, en estos casos. Que deje el usuario a deriva y además atente contra su condición, religión, origen o color de piel. Es lamentable que en la Europa plural de hoy haya espacio para pensamientos franquista y xenófobos. Pienso denunciar los hechos, caso RENFE no conteste con soluciones a los billetes, la falta de seguridad en atocha y a esta persona que no tiene la menor condición de atender al publico (interventor trayecto Alacant Madrid 20:00).

Fallos tecnológicos: Renfe-Operadora realizará sus mejores esfuerzos para que el Portal no sufra interrupciones, pero no puede garantizar la ausencia de fallos tecnológicos, ni la permanente disponibilidad del Portal y de los servicios contenidos en él y, en consecuencia, no asume responsabilidad alguna por los daños y perjuicios que puedan generarse por la falta de disponibilidad y por los fallos en el acceso ocasionados por desconexiones, averías, sobrecargas o caídas de la red no imputables a Renfe-Operadora.

Renfe incumple la Ley de Consumidores y Usuarios y la normativa vigente de las Comunidades Autónomas que tienen transferidas las competencias en materia de consumo, al utilizar sus propias hojas de reclamación ante cualquier situación que sea objeto de queja y no los modelos oficiales. Esta situación, que ha sido denunciada por el quincenal “Mercado de Dinero”, editado por Ausbanc Empresas (Asociación de Usuarios de Servicios Financieros), correspondiente al mes de julio, conduce a que las reclamaciones interpuestas contra Renfe sean cursadas, en la misma empresa reclamada en clara vulneración a la norma que establece que “en cualquier caso la resolución de las reclamaciones de los consumidores y usuarios tiene que darse en un órgano ajeno a la empresa que es reclamada” (Ley 30/26.11.1992 sobre el “Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común”).

Esto no es preocuparse por el usuario creo que esto debía ser publicado en los medios y que después de eso seguramente no utilizaríamos este servicio.

Un Saludo,

Gracias de nuevo, animo a todos a seguir su ejemplo y denunciar las injusticias.